Jak napisać odwołanie do PZU?

Nie zgadzasz się z wysokością odszkodowania zaproponowaną przez PZU? W takim przypadku możesz napisać odwołanie od wydanej decyzji w PZU i domagać się wyrównania. Podpowiadamy, jak zwiększyć szansę na pozytywne rozpatrzenie Twojej reklamacji, a także wyjaśniamy, jak dochodzić swoich praw po wypłaceniu świadczenia.

Skradziono Ci samochód i uważasz, że wysokość rekompensaty od PZU jest za niska? Zostałeś poszkodowany w kolizji i zaoferowane przez towarzystwo zadośćuczynienie nie pokryje wszystkich szkód? A może na Twoje konto wpłynęły już pieniądze z polisy, ale podczas naprawy samochodu wykryto dodatkowe usterki? W każdym z wymienionych przypadków, możesz się odwołać od decyzji ubezpieczyciela.

Reklamację dotyczącą wysokości wypłaconego odszkodowania z polisy ubezpieczeniowej może złożyć każdy, bo – podobnie jak w sklepie z butami czy telewizorami – nikt nie może odebrać nam do niej prawa. Jednak to, czy zostanie ona rozpatrzona pozytywnie, to już inna kwestia.

Kiedy i jak zgłosić odwołanie do PZU?

Tak naprawdę ogranicza nas tylko jedna rzecz, czyli ramy czasowe. Nie są one jednak bardzo małe, bo na napisanie odwołania od decyzji PZU mamy trzy lata od dnia wystąpienia szkody (lub momentu, w którym dowiedziałeś się o szkodzie).

Reklamację można zgłaszać:

Internetowo:

• wypełniając formularz internetowy (https://www.pzu.pl/kontakt-i-pomoc/skargi-reklamacje/zglos-skarge-reklamacje), który zostanie przesłany do PZU;
• można również wysłać wiadomość email z opisem problemu na adres kontakt@pzu.pl, a w tytule koniecznie zawrzeć numer szkody.

Na tą drugą możliwość powinniśmy się zdecydować, gdy zależy nam na czasie.

– Jeśli wypełnimy formularz internetowy, wówczas sprawa trafi do jednego „worka” z wieloma innymi, a przekierowanie jej do odpowiedniej osoby może zająć trochę czasu. Z kolei mail z podanym numerem szkody, od razu powinien znaleźć się w odpowiednich rękach – usłyszeliśmy na infolinii PZU.

Pocztą:

Należy wydrukować gotowy formularz reklamacji (https://www.pzu.pl/_fileserver/item/1513133), wypełnić go i wysłać na adres:

PZU, ul. Postępu 18 a, 02-676 Warszawa.

Osobiście:

Należy odwiedzić jeden z oddziałów PZU (spis znajduje się tutaj https://www.pzu.pl/kontakt-i-pomoc/znajdz-oddzial-lub-agenta)

Telefonicznie:

Należy zadzwonić pod numer telefonu 801 102 102. W tym wypadku jednak warto poprosić o potwierdzenie złożenia reklamacji.

Co powinno zawierać odwołanie od decyzji PZU?

Na pewno muszą się w nim znaleźć podstawowe dane, czyli:

• imię i nazwisko reklamującego lub firmy,
• pesel lub regon,
• adres zamieszkania lub adres siedziby firmy,
• nr polisy/ nr szkody/ nr RIN/ nr CBUZ,
• nr telefonu/ adres e-mail,
• opis przedmiotu reklamacji.

Zatrzymajmy się na chwilę przy tej ostatniej kwestii. PZU lubi pracować na konkretach, więc jeśli uważamy, że np. za 1000 zł nie da się naprawić szkody, bo sama część kosztuje 1200 zł, wówczas warto np. podać link do sklepu z ceną tej części lub zdjęcie z faktury jej zakupu.

To samo dotyczy naprawy samochodu. Jeśli otrzymaliśmy od PZU 1000 zł, a cała naprawa kosztowała 1500 zł, to należy dołączyć tę fakturę do reklamacji.

– Sprawdzimy, ile taka usługa kosztowałaby w warsztatach, z którymi współpracujemy. Jeśli np. klient ubiega się o dodatkowe 500 zł, ale w „naszych” warsztatach usługa była do wykonania za 1300 zł, to klient otrzyma 300 zł – wyjaśnia przedstawiciel PZU.

I tu bardzo ważna rzecz – nawet jeśli już przyjąłeś 1000 zł od PZU, ale naprawa kosztowała 1500 zł, to dalej masz prawo domagać się wypłacenia dodatkowej kwoty, bo wcześniejsze przyjęcie pieniędzy nie ma tu nic do rzeczy. Jedyne co Cię ogranicza, to czas. Nie można zgłaszać reklamacji później niż 3 lata po zgłoszeniu szkody.

Ile czekamy na odpowiedź w PZU?

Po otrzymaniu reklamacji PZU ma 30 dni na jej rozpatrzenie. W wyjątkowych przypadkach może to potrwać dłużej, ale wówczas ubezpieczyciel ma obowiązek powiadomić nas o tym oraz podać przyczynę. Ostateczny termin nie może jednak przekroczyć 60 dni od daty złożenia odwołania.

Po dokładnym zbadaniu sprawy i sprawdzeniu zastrzeżeń, otrzymujemy od PZU odpowiedź. Nawet jeśli będzie ona dla nas niekorzystna, to ubezpieczyciel nie może nas zbyć hasłem: „Reklamacja rozpatrzona negatywnie”, tylko musi podać uzasadnienia i podstawę prawną oraz wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu (opartą na fragmentach umowy). Towarzystwo powinno także zamieścić w treści odpowiedzi imię, nazwisko i stanowisko osoby, która rozpatrywała sprawę.

Co jeśli się nie zgadzamy z decyzją PZU?

Negatywna odpowiedź nie zamyka nam drogi do walki o zmianę decyzji, a tak naprawdę jest dopiero pierwszy krokiem. Jeśli bowiem dalej nie zgadzamy się z decyzją towarzystwa, to możemy:

• wystąpić z powództwem do sądu powszechnego;
• wystąpić w wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego (tylko w przypadku osób fizycznych),
• złożyć odwołanie do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego,
• wystąpić z wnioskiem o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu przed Rzecznikiem Finansowym (tylko osoby fizyczne).

W przypadku umowy zawieranej za pośrednictwem Internetu można również skorzystać z pozasądowego sposobu rozstrzygania sporów i złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów (Platforma ODR), która znajduje się pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr/.