Odwołanie do PZU – jak napisać? Wzór PDF i DOC do pobrania

Nie zgadzasz się z wysokością odszkodowania zaproponowaną przez PZU? W takim przypadku możesz napisać odwołanie od wydanej decyzji w PZU i domagać się wyrównania. Podpowiadamy, jak zwiększyć szansę na pozytywne rozpatrzenie Twojej reklamacji, a także wyjaśniamy, jak dochodzić swoich praw po wypłaceniu świadczenia.

Skradziono Ci samochód i uważasz, że wysokość rekompensaty od PZU jest za niska? Zostałeś poszkodowany w kolizji i zaoferowane przez towarzystwo zadośćuczynienie nie pokryje wszystkich szkód? A może na Twoje konto wpłynęły już pieniądze z polisy, ale podczas naprawy samochodu wykryto dodatkowe usterki? W każdym z wymienionych przypadków, możesz się odwołać od decyzji ubezpieczyciela.

Reklamację dotyczącą wysokości wypłaconego odszkodowania z polisy ubezpieczeniowej może złożyć każdy, bo – podobnie jak w sklepie z butami czy telewizorami – nikt nie może odebrać Ci do niej prawa. Jednak to, czy zostanie ona rozpatrzona pozytywnie, to już inna kwestia.

Kiedy i jak zgłosić odwołanie do PZU?

Tak naprawdę ogranicza cię tylko jedna rzecz, czyli ramy czasowe. Nie są one jednak bardzo małe, bo na napisanie odwołania od decyzji PZU masz trzy lata od dnia wystąpienia szkody (lub momentu, w którym dowiedziałeś się o szkodzie).

Reklamację można zgłaszać:

Internetowo:

• wypełniając formularz internetowy (https://www.pzu.pl/kontakt-i-pomoc/skargi-reklamacje/zglos-skarge-reklamacje), który zostanie przesłany do PZU;
• można również wysłać wiadomość email z opisem problemu na adres kontakt@pzu.pl, a w tytule koniecznie zawrzeć numer szkody.

Na tą drugą możliwość powinieneś się zdecydować, gdy zależy Ci na czasie.

–Jeśli wypełnisz formularz internetowy, wówczas sprawa trafi do jednego „worka” z wieloma innymi, a przekierowanie jej do odpowiedniej osoby może zająć trochę czasu. Z kolei mail z podanym numerem szkody, od razu powinien znaleźć się w odpowiednich rękach – usłyszeliśmy na infolinii PZU.

Pocztą:

Należy wydrukować gotowy formularz reklamacji (https://www.pzu.pl/_fileserver/item/1513133), wypełnić go i wysłać na adres:

PZU, ul. Postępu 18 a, 02-676 Warszawa.

Osobiście:

Należy odwiedzić jeden z oddziałów PZU (spis znajduje się tutaj https://www.pzu.pl/kontakt-i-pomoc/znajdz-oddzial-lub-agenta)

Telefonicznie:

Należy zadzwonić pod numer telefonu 801 102 102. W tym wypadku jednak warto poprosić o potwierdzenie złożenia reklamacji.

Jak przygotować się do złożenia odwołania do PZU?

Przed złożeniem odwołania od decyzji PZU pamiętaj o kilku ważnych sprawach. Dobrze się przygotuj do tej procedury, ponieważ w ten sposób zwiększysz szansę na pozytywne rozpatrzenie Twojego wniosku. Zobacz, jak to zrobić krok po kroku.

1. Sprawdź, czy masz podstawy do odwołania

Po pierwsze, musisz się upewnić, czy rzeczywiście należy Ci się większe odszkodowanie i o jaką konkretnie kwotę zostało ono zaniżone według Twojej opinii.

Po drugie, zweryfikuj, czy zdarzenie nie zalicza się do wyłączeń odpowiedzialności ubezpieczyciela. Jeśli do szkody doszło w sposób opisany w paragrafie o wyłączeniach, szansa na otrzymanie wyższego odszkodowania nie jest duża.

Gdy upewnisz się, że świadczenie faktycznie powinno być wyższe i zbierzesz dokumenty, które mogą to potwierdzić, możesz przejść do dalszej części procedury.

Ważne! Nigdy nie pisz nieprawdy w odwołaniu. Wystrzegaj się także jakiegokolwiek podrabiania dokumentów czy „naginania faktów”. Pamiętaj, że wyłudzenie odszkodowania to przestępstwo ścigane prawnie. Jest zagrożone karą pozbawienia wolności do lat 8.

2. Zgromadź dokumentację i opinie biegłych

Ubezpieczyciel nie przyzna Ci wyższego odszkodowania tylko na podstawie Twojej opinii jako laika. Musisz więc dobrze się przygotować, a przede wszystkim wykazać, dlaczego decyzja ubezpieczyciela Cię nie satysfakcjonuje.

Warto uzyskać następujące dokumenty:

• opinia rzeczoznawcy samochodowego,
• niezależna opinia mechanika, blacharza lub zakładu naprawczego,
• aktualny cennik roboczogodzin zakładów naprawczych,
• ekspertyza salonu samochodowego lub producenta,
• wykaz cen części niezbędnych do naprawy pojazdu,
• opinia prawnika.

Jeżeli odszkodowanie dotyczy szkód na osobie, warto mieć:

• kartę informacyjną ze szpitala z wykazem urazów odniesionych w zdarzeniu, wraz z odniesieniem ich do tabel procentowego uszczerbku na zdrowiu danego towarzystwa ubezpieczeniowego,
• opinię biegłego lekarza,
• cenniki usług rehabilitacyjnych.

3. Skorzystaj z pomocy prawnej

Linia orzecznicza w sporach poszkodowanych z ubezpieczycielami to nie tylko wytyczne Komisji Nadzoru Finansowego dotyczące likwidacji szkód. Opiera się ona także o obszerne orzecznictwo polskich sądów. W wielu przypadkach potwierdza ono zwycięstwo lub porażkę w sporze z ubezpieczycielem w konkretnych sprawach.

Warto skorzystać z pomocy prawnika, który specjalizuje się w takiej tematyce. Przeanalizuje on wszystkie Twoje dokumenty, a także orzeczenia sądów wszystkich instancji w podobnych sprawach. Na tej podstawie przygotuje dla Ciebie treść profesjonalnego odwołania od decyzji ubezpieczyciela. To da Ci znaczną przewagę w sporze z PZU i zwiększy szansę na uzyskanie wyższej wypłaty świadczenia.

Na rynku działają także prywatne firmy, określane na przykład jako kancelarie odszkodowawcze. Specjalizują się one w reprezentowaniu poszkodowanych w sporach z ubezpieczycielami. Pamiętaj, że skorzystanie z ich usług zwykle jest płatne. Niekiedy płatność jest pobierana tylko w razie wygranego sporu z ubezpieczycielem. Upewnij się, na jakich zasadach działa dana firma.

Co powinno zawierać odwołanie od decyzji PZU?

Na pewno muszą się w nim znaleźć podstawowe dane, czyli:

• imię i nazwisko reklamującego lub firmy,
• pesel lub regon,
• adres zamieszkania lub adres siedziby firmy,
• nr polisy/ nr szkody/ nr RIN/ nr CBUZ,
• nr telefonu/ adres e-mail,
• opis przedmiotu reklamacji.

Zatrzymaj się na chwilę przy tej ostatniej kwestii. PZU lubi pracować na konkretach, więc jeśli uważasz że np. za 1000 zł nie da się naprawić szkody, bo sama część kosztuje 1200 zł, wówczas warto np. podać link do sklepu z ceną tej części lub zdjęcie z faktury jej zakupu.

To samo dotyczy naprawy samochodu. Jeśli otrzymałeś od PZU 1000 zł, a cała naprawa kosztowała 1500 zł, to należy dołączyć tę fakturę do reklamacji.

–Sprawdzimy, ile taka usługa kosztowałaby w warsztatach, z którymi współpracujemy. Jeśli np. klient ubiega się o dodatkowe 500 zł, ale w „naszych” warsztatach usługa była do wykonania za 1300 zł, to klient otrzyma 300 zł – wyjaśnia przedstawiciel PZU.

I tu bardzo ważna rzecz – nawet jeśli już przyjąłeś 1000 zł od PZU, ale naprawa kosztowała 1500 zł, to dalej masz prawo domagać się wypłacenia dodatkowej kwoty, bo wcześniejsze przyjęcie pieniędzy nie ma tu nic do rzeczy. Jedyne co Cię ogranicza, to czas. Nie można zgłaszać reklamacji później niż 3 lata po zgłoszeniu szkody.

Co jeszcze trzeba ująć w odwołaniu do PZU?

Nie wiesz, co napisać w odwołaniu do PZU? Możesz pobrać gotowy wzór w PDF i DOC z naszej strony (PDF i DOCX) i wypełnić go swoimi danymi. Możesz również potraktować go jako wskazówkę do sporządzenia oddzielnego pisma.

W każdym przypadku taki dokument powinien zawierać:

• dane osoby pokrzywdzonej (imię, nazwisko, dane adresowe),
• dane PZU (nazwa, adres oddziału),
• informacje, które pozwolą zidentyfikować sprawę, czyli: numer polisy, numer decyzji wydanej przez ubezpieczyciela, z którą nie zgadza się poszkodowany i numer szkody,
• uzasadnienie odwołania od decyzji ubezpieczyciela.

Ostatni punkt jest bardzo istotny.Nie musi on jednak być bardzo drobiazgowy i obszerny. Powinny się w nim znaleźć wszystkie ważne informacje mogące wpłynąć na zmianę decyzji PZU.

Do odwołania możesz załączyć:

• faktury z kwotami, których opłacenie jest niemożliwe z sumy oferowanej przez ubezpieczyciela,
• informacje o cenach części zamiennych, jeżeli ich wartość została zaniżona (warto zasięgnąć opinii w Autoryzowanej Stacji Obsługi),
• ekspertyzę rzeczoznawcy, który specjalizuje się w wycenach pojazdów mechanicznych (nie jest ona jednak wiążąca dla towarzystwa ubezpieczeniowego – ono korzysta z opinii własnych specjalistów),
• informacje o wycenie pojazdu.

W uzasadnieniu powołaj się na podstawę prawną, czyli ustawę z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Treść ustawy jest dostępna online. Znajdziesz ją między innymi na stronie internetowej Sejmu.

W jakim terminie trzeba złożyć odwołanie?

Na odwołanie się od decyzji PZU jest dość dużo czasu. Roszczenie przedawnia się dopiero po 3 latach (zgodnie z art. 819 § 1 kodeksu cywilnego). Od ogólnej zasady ustawodawca przewiduje jednak kilka wyjątków.

• Jeden z nich dotyczy sytuacji, w której powstała szkoda wynika z czynu niedozwolonego. Wtedy roszczenia z tego tytułu również ulegają przedawnieniu po 3 latach. Jest on jednak liczony od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się lub mógł się dowiedzieć o szkodzie i o osobie obowiązanej do jej naprawienia. Termin nie może być dłuższy niż 10 lat od dnia wyrządzenia szkody (na podstawie art. 442 § 1 kodeksu cywilnego).
• Jeśli szkoda jest efektem przestępstwa, do przedawnienia dochodzi dopiero po 20 latach(art. 442 § 2 kodeksu cywilnego). Bieg przedawnienia także rozpoczyna się dopiero w momencie, gdy dowiedziałeś się o szkodzie.

W powyższych sytuacjach masz zatem więcej czasu na zgłaszanie roszczeń do PZU.

Choć maksymalny termin złożenia odwołania jest dość odległy, nie warto czekać do ostatniej chwili. Po pierwsze, wraz z upływem czasu możesz zapominać ważne szczegóły zdarzenia.

Po drugie towarzystwo ma 30 dni na rozpatrzenie Twojego odwołania. Musisz więc uwzględnić czas oczekiwania na decyzję PZU i ewentualną wypłatę dodatkowych środków.

Ile czeka się na odpowiedź w PZU?

Po otrzymaniu reklamacji PZU ma 30 dni na jej rozpatrzenie. W wyjątkowych przypadkach może to potrwać dłużej, ale wówczas ubezpieczyciel ma obowiązek powiadomić nas o tym oraz podać przyczynę. Ostateczny termin nie może jednak przekroczyć 60 dni od daty złożenia odwołania.

Po dokładnym zbadaniu sprawy i sprawdzeniu zastrzeżeń, otrzymujesz od PZU odpowiedź. Nawet jeśli będzie ona dla Ciebie niekorzystna, to ubezpieczyciel nie może Cię zbyć hasłem: „Reklamacja rozpatrzona negatywnie”, tylko musi podać uzasadnienia i podstawę prawną oraz wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu (opartą na fragmentach umowy). Towarzystwo powinno także zamieścić w treści odpowiedzi imię, nazwisko i stanowisko osoby, która rozpatrywała sprawę.

Kiedy PZU może odmówić wypłaty odszkodowania lub je obniżyć?

Są sytuacje, w których PZU może odmówić wypłaty odszkodowania lub go obniżyć. Jeśli istnieją ku temu uzasadnione powody, żadne odwołanie czy nawet wsparcie profesjonalnego prawnika mogą nie pomóc.

Najczęściej dotyczy to zdarzeń, w których ubezpieczony przyczynił się do powstania lub rozmiaru szkody. Reguluje to art. 362 Kodeksu cywilnego. O jakich sytuacjach mowa?

1. Gdy zdarzenie jest ujęte w wyłączeniach odpowiedzialności ubezpieczyciela

Niestety nie brakuje osób usiłujących wyłudzić odszkodowanie od ubezpieczycieli. Dlatego towarzystwa, w tym także PZU, wprowadzają do umów zapisy wyłączające ich odpowiedzialność w określonych warunkach. Przed wykupieniem polisy trzeba dokładnie zapoznać się z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia (OWU). Tam znajdziesz wszystkie wyłączenia, czyli sytuacje, w których ubezpieczenie nie zadziała.

Przykładowo w ubezpieczeniu Autocasco PZU nie odpowiada m.in. za szkody:

• których wartość nie przekracza 300 zł,
• spowodowane umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa przez ubezpieczonego lub osobę pozostającą z nim w gospodarstwie domowym,
• spowodowane w stanie nietrzeźwości,
• powstałe podczas jazdy bez uprawnień,
• powstałe pojazdem niezarejestrowanym,
• powstałe pojazdem bez ważnego badania technicznego, jeśli stan techniczny miał wpływ na powstanie szkody,
• spowodowane działaniami wojennymi, w zamieszkach, rozruchach, strajkach, aktach terroryzmu lub sabotażu,
• powstałe w związku z użyciem pojazdu jako narzędzia przestępstwa przez ubezpieczonego lub domowników,
• związane z zużyciem eksploatacyjnym,
• powstałe wskutek używania pojazdu niezgodnie z przeznaczeniem,
• powstałe podczas jazd wyścigowych i przygotowań do tych jazd.

Paragraf dotyczący wyłączeń zawsze warto dokładnie przeczytać, by uniknąć zawarcia polisy, której warunki nie są dla Ciebie akceptowalne.

• Gdy przyczynisz się do powstania lub rozmiaru szkody

Przyczynienie się do szkody niemal zawsze należy do wyłączenia odpowiedzialności ubezpieczyciela – również w PZU.

Jeżeli towarzystwo ubezpieczeniowe nie może w całości odmówić wypłaty odszkodowania, wówczas Twoje zachowanie podczas zdarzenia zostanie wzięte pod uwagę. Na jego na podstawie sąd ustali stopień, w jakim przyczyniłeś się do rozmiaru szkody.

Przykład: Bierzesz udział w wypadku drogowym. Wynika on z tego, że inny kierujący wymusił na Tobie pierwszeństwo. Jego wina jest jednoznaczna. Okazuje się jednak, że zapomniałeś zgłosić się na obowiązkowe badania techniczne i Twój samochód nie ma „przeglądu”. Ubezpieczyciel oceni zatem, czy stan techniczny Twojego auta miał wpływ na rozmiar szkody (na przykład zbyt słabe hamulce nie pozwoliły Ci uniknąć zderzenia). Jeśli tak było, sąd może orzec, że przyczyniłeś się do szkody na przykład w 30%. Twoje odszkodowanie będzie zmniejszone o tę wartość.

Co jeśli się nie zgadzasz się z decyzją PZU?

Negatywna odpowiedź nie zamyka Ci drogi do walki o zmianę decyzji, a tak naprawdę jest dopiero pierwszy krokiem. Jeśli bowiem dalej nie zgadzasz się z decyzją towarzystwa, to możemy:

• wystąpić z powództwem do sądu powszechnego;
• wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego (tylko w przypadku osób fizycznych),
• złożyć odwołanie do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego,
• wystąpić z wnioskiem o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu przed Rzecznikiem Finansowym (tylko osoby fizyczne).

W przypadku umowy zawieranej za pośrednictwem Internetu można również skorzystać z pozasądowego sposobu rozstrzygania sporów i złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów (Platforma ODR), która znajduje się pod adresem https://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Bibliografia:

• Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym: https://orka.sejm.gov.pl/proc7.nsf/ustawy/3430_u.htm
• Art. 819. – [Przedawnienie roszczeń] – Kodeks cywilny: https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/kodeks-cywilny-16785996/art-819
• Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o zmianie ustawy – Kodeks cywilny: https://orka.sejm.gov.pl/proc5.nsf/ustawy/880_u.htm
• Art. 362. Przyczynienie się poszkodowanego do powstania lub zwiększenia szkody: https://arslege.pl/przyczynienie-sie-poszkodowanego-do-powstania-lub-zwiekszenia-szkody/k9/a4223/